BGC kännetecknas av mycket hög kvalitet och säkerhet. Det förväntas av oss och det är områden som alltid ska vara på topp, både i våra interna mätningar och i kundnöjdhetsmätningar. För BGCs Servicecenter, där Kundservice ingår, har naturligtvis även service en hög prioritet i det dagliga arbetet. Sedan ett år tillbaka arbetar vi mer kundanpassat än tidigare för att ytterligare höja servicen och kvaliteten.
|
För ett år sedan genomfördes en omorganisering på Kundservice där vi kundifierade teamen, vilket innebar en specialisering på ett mindre antal banker inom respektive kundteam. Under förra året arbetade vi mycket med att få upp kundkompetensen i de nya teamen, dels genom ett nära samarbete med bankerna, dels genom intern kompetensöverföring. Vi är mycket nöjda med resultatet och känner att vi nu har en större kompetens än tidigare om våra kunder, vilket gör att vi kan ge en bättre och mer kundanpassad service. |
|
 |
Verktyg för att förbättra kvalitet och service
Under 2009 kommer vi att fortsätta arbetet med att förbättra vår kvalitet och service. För att kunna mäta vad våra kunder tycker om oss har vi infört ett verktyg där vi direkt efter samtalet frågar banken eller bankens kund om han/hon kan tänka sig att medverka i en kundundersökning. Kunden blir då uppringd av en automatisk telefontjänst som ställer sex korta frågor om hur kunden upplevde samtalet med vår kundrådgivare. På så sätt får vi en direkt återkoppling om hur våra kunder upplever vår service och vi har lättare att sätta in rätt åtgärder för kvalitativa förbättringar.
Detta är BGCs Servicecenter
Servicecenter hos BGC består idag av sex avdelningar fördelat på: Kundservice med fyra Kundteam, Operativt stöd och Produkt- & Tjänstesupport. Under våren bildas även ett nytt team som ska arbeta med anslutningar till e-faktura och avancerade filanslutningar.
Kundservice
Kundserviceteamen svarar på frågor om kommande/utförda betalningar, ger råd och stöd kring BGCs produkter och ger stöd vid anslutningar av nya bankkunder. De ringer även ut till bankkontoren eller bankens kunder samt genomför registreringsaktiviteter på särskilda uppdrag från banken. Kundservice hanterar dagligen cirka 3000 ärenden via telefon och e-post, från bankerna, bankernas kunder samt programvaruföretagen.
 |
|
 |
|
Kundteam 1
Nedre raden fr vä Ildiko Salzer, Malin Westman, Tobias Elfving, Katja Toivonen. Mellanraden fr vä Kerstin Åbonde, Tamara Sandoval, Bengt Öqvist, Ann-Charlotte Johansson. Översta raden fr vä Marie Kruse, Maria Cedervall, Bogumila Warchol. |
|
Kundteam 2
Nedre raden fr vä Ann-Christine Bohlin, Carina Person, Katharina Hjort, Annika Elfver, Bengt-Åke Johansson, Martin Dalsenius. Översta raden fr vä Fadia Jaoulakh, Åsa Eriksson Wilhelmsson, Ann-Marie Nilsson. |
| |
|
|
 |
|
 |
|
Kundteam 3
Nedre raden fr vä Therese Nyström, Diala Heco, Yvonne Fundeborn. Mellanraden fr vä
Anne Skog, Anette Friberg, Catharina Casselborg. Översta raden fr vä
Tomas Brännvall, Ann-Marie Rouf. |
|
Kundteam 4
Nedre raden fr vä Malin Cardell, Hanna Hedin, Maria Ficsor, Anna-Carin Rova
Mellanraden fr vä Johan Hedkvist, Nina Delberger, Linda Rupertsson. Översta raden fr vä Josef Storm, Peter Westgärds, Eva Eklöf, Johan Lindquist. |
Utökad Kundservice till bankerna
Bankerna erbjuds även att inom respektive team erhålla så kallad Utökad Kundservice. Banken har då tillgång till en eller flera dedikerade Kundrådgivare som ger implementeringsstöd i form av vägledning, utbildning, analyser och uppföljning till av banken utvalda kunder.
Nedre raden fr vä Manuela Valente, Susanna Törnblom. Mellanraden fr vä Susanne Lindberg, Ylva Bengtsson. Övre raden fr vä Katharina Spjuth, Eija Pakarinen, Lars Ålbrant. |
|
Operativt stöd
Operativt stöds främsta uppgift är att stödja, följa upp, utveckla och bemanna Kundservice. Gruppen ansvarar för att Kundservice har rätt system för att kunna driva en effektiv och kvalitativ verksamhet gällande bemanningsplanering, telefoni- och ärendehantering samt rapportering. Gruppen har även ansvar för Kundserviceskolan, Timpoolen samt incidenthanteringen.
|
|
|
|
|
|
Produkt- & Tjänstesupport
Produkt-& Tjänstesupport består dels av Produktspecialisterna som är experter på BGCs olika produkter, dels Tjänstesupport som ansvarar för Kundservice interna processer. Produktspecialisterna stöder bankerna centralt i frågor av mer udda eller komplex karaktär kring produkterna och de arbetar nära produktcheferna i utvecklingsfrågor.
Tjänstesupport arbetar med att effektivisera och förbättra befintliga kundserviceprocesser samt att stödja verksamheten i framtagandet av nya |
|
Nedre raden fr vä Mikael Anehög, Sara Esteka, Elisabeth Flockner, Maria Sjölander, Pamela Flockner. Mellanraden fr vä Fredrik Julku, Annelie Deboneras, Charlotte Bengtson, Ann-Sofie Schibort. Övre raden fr vä Susanne Berg, Sarah Hammoud, Kenneth Jansson, Stefan Grönquist.
|
| tjänster. Gruppen har också ansvar för kravarbete och acceptanstester utifrån Kundrådgivarperspektivet vid nya produktreleaser. |
Ett nära samarbete med våra kunder för att nå ända fram
Tillsammans strävar vi mot att vara ett modernt Servicecenter som kan bli en förebild för andra företag. Vi är övertygade om att vi är på rätt väg, men för att nå ända fram behöver vi även ett nära samarbete med våra kunder.
Kontakta oss
Hör gärna av dig om du har frågor eller synpunkter som rör våra produkter och tjänster. Våra kontaktuppgifter hittar du här på bgc.se under rubriken Kontakta oss i huvudmenyn.